人民银行长春中心支行：保障老年群体支付服务“不断档、不缺位”

吉林省疫情发生以来，人民银行长春中心支行紧密结合疫情防控实际，秉持“支付为民”理念，采取多种方式，切实加强老年群体支付服务关切，保障老年群体支付服务“不断档、不缺位”。

预防为先 提示特殊时期支付业务风险

人民银行长春中心支行切实加强特殊时期老年群体支付业务风险宣传教育，组织银行机构通过微信公众号、微信群、手机短信、短视频平台等渠道，以图文漫画、宣传视频等通俗易懂的方式，主动提示防范新型电信网络诈骗等支付业务风险，重点揭露与疫情防控相关等伪装度高、易被轻信的新型电信诈骗手法，提示老年群体警惕假冒防疫人员以“核酸检测”“疫苗”“流调”“涉疫物资”等为名引诱点击虚假链接、输入敏感信息、向不法账户转账等不法行为，持续加大正向引导和反面案例警示力度，增强老年群体的风险识别能力，提升风险防范意识。

疫情期间，全省已发布各类宣传素材十余篇，点击量达万余次。同时，该行引导辖内银行机构指导老年客户设置手机银行账户安全锁、限制交易支出金额、手机刷脸认证，进一步强化个人账户安全措施保障。

统筹资源 优化多种线上服务手段

人民银行长春中心支行指导辖内银行机构持续提升手机银行等移动支付产品的便利化程度，充分考虑不同用户群体差异性需求，重点面向老年人推广普及老年版、大字版、简化版、语音版等多种版本手机银行APP，不断优化账户查询、银行卡绑定、支付流程等交互界面设计，综合提升移动支付产品对于老年群体客户的可得性、易用性和安全性。

疫情期间，辖内银行机构着重加强客服电话的接待能力保障，设置老年专线客服，确保服务前线24小时人员在位、接通到位，耐心答复业务咨询、细心化解使用难题、热心安抚用户情绪，第一时间妥善处理老年客户的电话求助，切实提升接待服务质量，特别是及时处理老年群体关注度较高的社会养老保险资金发放、涉农补助补贴资金发放等业务。同时，部分银行采取“电话+优惠活动”等方式，主动向未开通手机银行的老年客户普及移动支付应用，按日公布全省营业网点信息，避免出现不必要的聚集。

多措并举 保障农村地区支付服务可持续

银行卡助农取款服务点是农村地区老年群体的重要支付服务场景。人民银行长春中心支行指导涉农银行机构在特殊时期主动加强与服务点沟通联系，充分通过服务点微信群、“包片”服务专员等，第一时间了解当地情况，帮助服务点及时解决出现的困难和问题。对于服务点存在现金储备短缺、耗材供应不足等情况，辖内涉农银行机构快速启动应急处置机制，由服务专员或志愿者及时补充资金，并重点做好服务点商户的培训指导，协助宣传、引导当地老年人尝试使用移动支付、银行卡支付等替代手段，有效化解交易阻碍。

同时，该行指导涉农银行机构因地制宜创新支付服务流程，从优化支付服务供给端出发，不断丰富服务点功能，并通过APP实现留守老人与其外出务工家人账户之间的亲情关系绑定。只需外地家人手机端操作现金取款申请，服务点便可根据APP提示信息将等额现金给付留守老人，切实满足农村老年群体疫情防控期间的日常生产生活交易需求，进一步提升农村居民的支付服务获得感和满意度。