人民银行长春中心支行：强化疫情期间金融消费者投诉办理

“隔离期间没出摊，没有收入，房贷也还不上，幸亏你们帮我催办，这么快就办好了延期还款。”日前，疫情期间拨打过“12363”投诉电话的李先生向回访人员表达感谢之情。据了解，为切实保障金融消费者疫情期间合法权益，人民银行长春中心支行“12363”咨询投诉呼叫中心坚持居家服务不断档、咨询投诉不掉线，通过建立投诉“一对一”督办，实现全部涉疫投诉“有着落、有处理、有回访”闭环管控，切实解决消费者疫情期间“急难愁盼”问题，以“放心不下”的责任换来消费者“放得下心”的满意。截至5月7日，人民银行长春中心支行支累计解答疫情期间消费者咨询1660笔，受理投诉190笔，时效内办结率100%，单笔投诉平均办结时间4.5日，回访消费者满意度达100%。

“时时放心不下”，预测预警做在前。据了解，3月初，长春市疫情防控形势开始严峻，人民银行长春中心支行坚持底线思维、突出问题导向，对“12363”呼叫中心工作提前部署、精心安排，组织开展“12363”应急演练，压实压细居家办公期间硬件、软件、流程、操作等各环节措施，并组织驻长银行业金融机构、非银行支付机构召开疫情防控期间切实保障金融消费者合法权益工作视频会议，提示金融机构提高政治站位，强化大局意识和服务意识，一旦疫情防控升级，迅速启动应急预案，畅通投诉渠道、强化服务保障，切实做好疫情防控期间金融消费者权益保护工作；该中支制定印发《关于切实做好疫情防控期间金融消费者权益保护工作的通知》，要求辖内金融机构及时回应群众关心、关切问题、争取优惠政策缓解各类经营主体还款压力、切实防范互联网金融风险。人民银行长春中心支行通过“先走一步、先下一招”确保疫情防控期间“12363”咨询投诉接听“不断档”，服务“更暖心”。

“事事紧抓不放”，件件投诉有着落。为推动涉疫投诉尽快解决，人民银行长春中心支行建立了投诉“一对一”督办制度，人民银行长春中心支行金融消保处全员上阵，认领督办任务、建立督办台账，一桩桩紧盯不放；跟踪处理进程、回访处理结果，一项项紧抓不松，形成投诉受理、跟踪督办、反馈回访的闭环管理，确保群众关心、关注的问题件件有着落、事事有回音。据统计，疫情期间单笔投诉平均办结时间较疫情前缩短5日，较规定时限提前10日。同时通过紧抓督办过程中发现的纠纷处理难点、堵点问题，指导吉林省“金调委”发挥非诉讼纠纷解决实效及专业人民调解员优势，着力促进疫情期间疑难矛盾纠纷的化解。

“心中常常牵挂”，见微知著防风险。人民银行长春中心支行充分发挥“12363”金融风险“提示器”和“舒压阀”作用，及时处置投诉纠纷，实现问题发现在前、事件处置在先，努力把风险和问题化解在萌芽状态。强化内部协同配合，第一时间向相关业务部门提示、转办投诉纠纷、风险线索，联合开展问题处置。据了解，根据“12363”投诉线索，人民银行长春中心支行通过联合约谈、下发风险提示函等履职手段，成功解决POS机押金返还问题。此外，人民银行长春中心支行持续强化疫情期间投诉数据分析，及时发现、高度关注涉疫投诉热点业务和机构，通过召开机构督导会、发送风险提示函，督促指导金融机构对涉诉占比较高业务进行溯源整改、提高涉疫投诉办理实效、提升突发情况应急处理能力，切实保护金融消费者根本、长远利益。