人民银行延边州分行：科技赋能适老化金融服务工作新路径

为进一步打破信息壁垒，加快适老化金融服务改造和创新，延边州分行以实际行动帮助老年群体跨越金融领域“数字鸿沟”，积极探索金融服务适老化工作新思路新路径。

一是以人为本，完善适老化金融服务硬件设施。引导辖区金融机构开通老年人“绿色通道”及无障碍通道，为老年群体配置爱心座椅、老花镜、放大镜等必要设施，持续提升人文关怀。强化自助设备服务能力，指导辖内金融机构推出老年版界面，提供大字常用功能服务和语音识别。在每个机构网点均配备朝汉双语工作人员，针对性解决朝鲜族老年人咨询问题。

二是数字赋能，提高适老化服务温度。尊重老年群体业务办理偏好，保留传统人工服务窗口和传统支付结算项目及凭证，提供纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式。督导辖内金融机构着重分析老年客户金融需求，加强适老智能银行运用，完成手机银行APP等智能应用适老化改造。优化老年客户消费投诉处理流程，建立问题反馈机制，通过设立意见簿、“远程办”、“音视频”、“上门服务”等形式，直接为老年群体办理业务或受理投诉。

三是大力宣传，深入践行为民服务理念。定期开展业务培训，从引导、问询、辅助等多环节入手，强化老年人服务细节管理。指导辖内金融机构坚持日常工作长效化宣传和特殊时点集中宣传相结合，进社区、下农村开展老年人宣传教育。注重加强老年人支付安全和反电信网络诈骗知识普及，全面提升老年人金融数字素养。创新采取“老年消保课堂”、“金融微沙龙”等宣传方式，向老年人普及手机银行支付、电子银行业务等线上支付工具，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，融入信息时代。

下一步，延边州分行将持续引导辖内金融机构密切关注、跟进学习和掌握金融科技标准发展新动态，以老年群体金融需求为抓手，推进同质化服务向差异化服务递进，完善服务细节，丰富适老服务举措，持续为老年客户群体提供更加便捷、优质的支付环境。