人民银行吉林省分行坚持“四个聚焦” 着力提升适老支付服务质效

中国人民银行吉林省分行始终践行“金融为民”理念，深入贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务工作决策部署，积极开展支付服务适老化暖心建设工程，加大力度、提升温度、瞄准精度、拓宽广度，推动各项适老服务措施提质增效，切实增强老年群体支付服务可得性、满意度和幸福感。

一、聚焦设施优化，助老设备改造有力度

推动各银行机构营业网点全面开展适老化设施改造，设置暖心窗口、敬老专区、无障碍通道等绿色服务区域，推出老年人优先取号牌、坐式智慧柜员机、移动填单台等助老设备，提供老花镜、轮椅、医药箱、饮水设施等常用备品，在硬件配置上全面保障老年人办理业务便利性。截至目前，全省累计完成适老化设备改造银行网点5099个。

聚焦解决老年人使用智能终端不便问题，指导银行机构加速网点自助设备、线上电子渠道升级优化，开发“长辈版”手机银行App、大字版关爱系统等适老版本软件，加载智能语音识别、家人托管服务、远程办理等助老功能，简化操作界面及流程，自助设备可实现身份证、刷脸、App扫码三选一办理模式，高效引导老年客户访问、办理银行账户相关业务，助力跨越“数字鸿沟”。目前，全省各银行机构的终端软件适老化改造完成率达100％。

二、聚焦服务提升，敬老支付服务有温度

发挥银行机构“全国适老服务示范网点”“劳动者港湾”等特色品牌优势，打造厅堂“陪同式”服务模式，组建适老服务团队，配备适老服务专员，围绕咨询引导、柜面办理、终端操作等老年人业务办理的高频需求场景，全程陪同做好疑难解答、导办助办等贴身服务事项，为老年客户提供“一对一”“一站式”温情服务。

优化支付服务流程，采取急事急办、特事特办工作措施，指导银行机构针对行动不便、身患重病或残疾的老年客户，指派适老服务专员借助移动展业终端、人脸识别等技术，上门办理账户激活、密码挂失重置等业务，切实解决特殊老年群体现场业务办理难问题，打通特殊群体支付服务“最后一公里”。

三、聚焦日常需求，适老场景建设有精度

为增强老年人用餐支付服务体验，人民银行吉林省分行指导支付机构充分利用公交老年卡在老年群体中覆盖面广、随身携带等优势，在长春市160余家敬老餐厅开通公交老年卡支付餐费功能，进一步提升老年群体在出行、用餐等高频日常消费场景的生活便捷度。截至目前，累计发生业务金额100余万元，服务老年群体10.6万人次。

引导银行机构前移支付服务端口，开通“吉享专线”“一键直达”等适老服务电话咨询热线，优先识别转接专属人工坐席，配置慢速语音播报等功能，第一时间为老年客户答疑解惑，实现老年客流靠前疏导，进一步提高助老服务的办事效率。截至目前，累计接听老年人服务热线26.1万人次。

四、聚焦重点领域，爱老普惠支付有广度

持续优化助农取款服务建设，优化调整银行机构网点布局，丰富“服务点＋移动支付”“服务点＋便民服务”等功能建设，推动传统与新兴支付方式双向供给，进一步便利乡村基层老年群体办理现金支取、余额查询、日常消费、水电及社保医保缴费等基础性支付服务，优化农村支付环境，缩小城乡支付服务差距。截至目前，全省建成村级支付服务网点1.36万个。

组织开展“银发金融学堂”“反诈拒赌、安全支付”等爱老金融知识宣传活动，围绕养老骗局、电信诈骗等针对老年群体的常见诈骗方式，通过原创视频、现场宣讲、案例折页等形式，进社区、进机构、进乡村，提升老年消费者防诈意识和自我保护能力，守护好身边的“钱袋子”。