长春发展农商银行加强投诉管理提升客户满意度

长春发展农商银行坚持“以客户为中心”的服务理念，在注重提升服务水平的同时，持续加强客户投诉管理，2022年上半年投诉量同比下降35.30%。

一是完善处理机制。上半年，该行重新修订投诉管理制度，确立牵头部门、明确分工职责、规范处理流程，做到“有法可依”；实行“首问负责制”，并加强督导工作，确保准确核查、及时处理、限时回复，做到“落实有力”；准确定位投诉原因，以解决问题为落脚点，防止客户投诉外溢及投诉升级，做到“问题可控”。二是加强考核管理。该行加大投诉考核力度，将监管转办投诉和自接投诉统一纳入投诉考核管理。将投诉及处理工作、投诉溯源整改、责任追究等情况，全面纳入综合绩效考核指标体系、问责体系和人力资源管理体系，以考核督导推进投诉处理工作。三是做好总结分析。该行投诉处理牵头部门按季度对投诉数据进行统计及分析，重点总结投诉处理的解决率、投诉中发现的产品和服务相关问题、投诉的数量变化和迁徙情况等，提示常见“投诉点”，及时处理“隐患”，改进提升服务水平。四是提升消保服务。该行认真开展消保培训工作，在讲解监管制度和行内制度基础上，注重剖析总结上一年度投诉实际案例，提高培训的针对性和有效性，增强一线人员处置服务突发事件的能力。单独设立投诉接待室，为客户提供较为私密的空间处理投诉问题，同时配备录音录像等设备，加强投诉处理的规范性。